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Problemas com voo

Companhias aéreas: seus direitos em cada uma

A lei não distingue companhia: as obrigações num cancelamento são as mesmas para todas. O que muda na prática é como cada empresa comunica a alteração, o que oferece primeiro e o que costuma alegar quando é cobrada.

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O que vale para qualquer companhia

Reacomodação, reembolso integral em até sete dias ou execução por outro meio de transporte — e a escolha é do passageiro. Mais a assistência material escalonada por tempo de espera. Isso está na Resolução 400 da ANAC e não depende de qual empresa vendeu o bilhete.

O aviso precisa vir com pelo menos 72 horas de antecedência. Veja o detalhamento em voo cancelado, e o que muda quando o caso é de voo atrasado ou overbooking.

Escolha a sua companhia

Cada guia abaixo traz como aquela empresa costuma comunicar o cancelamento, o detalhe que mais pesa nos casos contra ela e o que guardar como prova: LATAM, GOL, Azul, TAP e American Airlines.

Nas duas últimas, atenção ao prazo: sendo voo internacional, aplica-se a Convenção de Montreal e você tem 2 anos para reclamar, não os 5 anos do voo doméstico.

Este conteúdo é informativo e não substitui a orientação de um advogado. Cada caso depende das provas e das circunstâncias concretas, e a análise é feita pelo advogado parceiro responsável.

Ainda em dúvida?

Perguntas frequentes

As dúvidas mais comuns sobre companhias aéreas.

Em voo com origem ou destino no Brasil, sim. O que muda é o prazo para reclamar, que passa a ser o de 2 anos da Convenção de Montreal quando o trecho é internacional.

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Problemas com voo

Outras situações desta área

Talvez o seu caso se encaixe melhor em uma destas.

Voo cancelado

Cancelar um voo não é, por si só, ilegal — o problema começa quando a companhia avisa em cima da hora, não reacomoda direito e deixa o passageiro sem assistência. É aí que nasce o direito à reparação.

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Voo atrasado

A régua do atraso é escalonada: quanto maior a espera, maior a obrigação da companhia. E a partir de quatro horas, o passageiro ganha o direito de escolher outro caminho.

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Overbooking

Overbooking é a venda deliberada de mais assentos do que a aeronave comporta. Quando a conta não fecha, alguém fica em terra — e quem fica tem direito a bem mais do que um pedido de desculpas.

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No-show

A cláusula de no-show permite à companhia cancelar automaticamente o trecho seguinte quando o passageiro não embarca no anterior. O bilhete foi pago por inteiro, mas o retorno simplesmente some do sistema.

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Conexão perdida

Quando os trechos estão no mesmo bilhete, a companhia responde pela viagem inteira. Perder a conexão por atraso do primeiro voo é falha do serviço contratado, não azar do passageiro.

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Extravio de bagagem

A bagagem despachada está sob guarda da companhia. Se ela some, atrasa ou chega danificada, a responsabilidade é da empresa — e o relógio começa a correr no momento do desembarque.

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Declaração de atraso de voo

A declaração de atraso é o documento em que a própria companhia reconhece, por escrito, que o voo saiu fora do horário. Serve para justificar faltas e, principalmente, para provar o ocorrido depois.

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Voo cancelado LATAM

As obrigações da LATAM num cancelamento são as mesmas de qualquer companhia — o que muda é como ela comunica e o que costuma alegar. Abaixo, o que exigir e o que guardar.

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Voo cancelado GOL

As obrigações da GOL num cancelamento são as mesmas de qualquer companhia — o que muda é como ela comunica e o que costuma alegar. Abaixo, o que exigir e o que guardar.

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Voo cancelado Azul

As obrigações da Azul num cancelamento são as mesmas de qualquer companhia — o que muda é como ela comunica e o que costuma alegar. Abaixo, o que exigir e o que guardar.

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Voo cancelado TAP

As obrigações da TAP num cancelamento são as mesmas de qualquer companhia — o que muda é como ela comunica e o que costuma alegar. Abaixo, o que exigir e o que guardar.

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Voo cancelado American Airlines

As obrigações da American Airlines num cancelamento são as mesmas de qualquer companhia — o que muda é como ela comunica e o que costuma alegar. Abaixo, o que exigir e o que guardar.

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Por aeroporto

Boa parte da prova de um cancelamento só existe dentro do aeroporto: o painel, a fila, a declaração no balcão. Depois que você vai embora, isso não volta.

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Voo cancelado em São Paulo (GRU)

A prova do seu caso existe enquanto você está no terminal e some depois que você vai embora. Abaixo, o que fazer no Aeroporto de Guarulhos antes de sair.

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Voo cancelado em São Paulo (CGH)

A prova do seu caso existe enquanto você está no terminal e some depois que você vai embora. Abaixo, o que fazer no Aeroporto de Congonhas antes de sair.

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Voo cancelado em Rio de Janeiro (SDU)

A prova do seu caso existe enquanto você está no terminal e some depois que você vai embora. Abaixo, o que fazer no Aeroporto Santos Dumont antes de sair.

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Direitos do passageiro

A maior parte do que a companhia deve ao passageiro está em duas fontes: a Resolução 400 da ANAC e o Código de Defesa do Consumidor. Este é o índice do que cobrimos, por situação.

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Resolução 400 da ANAC

A Resolução 400 da ANAC é a norma que define, no Brasil, o que a companhia aérea deve ao passageiro quando o voo não sai como contratado. Ela não substitui o Código de Defesa do Consumidor — soma-se a ele.

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Cancelamento internacional

Voo internacional cancelado dá direito ao mesmo que o doméstico — reacomodação, reembolso e assistência. O que muda, e muda muito, é o prazo para reclamar.

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Atraso internacional

A assistência devida num atraso internacional é a mesma do doméstico. O que muda é o prazo para cobrar e, quando o trecho envolve a Europa, a existência de compensação de valor fixo.

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Voo cancelado na Europa

A Europa tem uma regra que não existe no Brasil: em certas condições, o passageiro recebe um valor fixo por ter tido o voo cancelado, sem precisar demonstrar prejuízo nenhum.

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Alteração de voo pela companhia

Alteração não é cancelamento, mas gera direitos parecidos. Trocar um voo direto por um com conexão, ou adiantar a partida em quatro horas, muda a viagem que você comprou.

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Perdi o voo

Perder o voo tem duas versões bem diferentes: a que decorre de atraso seu, e a que decorre de algo que a companhia fez. Os direitos mudam completamente entre uma e outra.

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Remarcar passagem

Remarcar por vontade própria segue as regras da tarifa que você comprou. Remarcar porque a companhia mexeu no voo é outra história — e aí não se paga nada.

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Reembolso de passagem

Reembolso tem duas réguas: integral e em sete dias quando a falha foi da companhia; conforme a tarifa quando a desistência foi sua.

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Cancelar minha passagem

Cancelar por decisão sua é diferente de ter o voo cancelado pela companhia. Aqui a regra é a da tarifa comprada — com uma exceção importante a seu favor.

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Valor da indenização

Não existe tabela. O valor é arbitrado caso a caso, e quem promete número antes de ver a prova está vendendo expectativa.

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Como comprovar cancelamento

A prova de um cancelamento é fácil de obter na hora e difícil de reconstruir depois. Saber o que guardar muda o resultado do caso.

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Como comprovar atraso

No atraso, o número que decide o caso não é a hora em que o avião decolou — é a hora em que você efetivamente chegou ao destino.

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Declaração de cancelamento

É o documento em que a própria companhia reconhece, por escrito, que o voo não saiu — e informa o motivo que ela alega. Serve para justificar faltas, acionar seguro e provar o caso depois.

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Registro de bagagem (RIB)

O Registro de Irregularidade de Bagagem é aberto no balcão da companhia, ainda na área de desembarque. É a prova de que o problema foi comunicado na hora — e sem ele o caso fica bem mais difícil.

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Contatos no aeroporto

No aeroporto existem três instâncias, e acioná-las na ordem certa economiza tempo e produz a prova que você vai precisar.

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