Voo cancelado: o que fazer e quando cabe indenização

O aviso de 72 horas muda tudo

A norma da ANAC exige que a alteração ou o cancelamento seja informado com pelo menos 72 horas de antecedência. Avisado dentro desse prazo, com reacomodação razoável, o transtorno tende a ser menor e o caso fica mais difícil.

Avisado depois disso — ou já no aeroporto —, a situação vira outra: você perdeu a chance de se reorganizar, e é justamente essa perda que fundamenta o pedido de reparação. Guarde o e-mail ou a mensagem com data e hora: esse carimbo de tempo costuma ser a peça mais importante do caso.

A escada da assistência material

Independentemente do motivo do cancelamento, a assistência é devida e cresce com a espera: a partir de 1 hora, meio de comunicação; a partir de 2 horas, alimentação; a partir de 4 horas, hospedagem e traslado quando você não estiver na cidade onde mora.

Passageiro com necessidade de assistência especial tem direito a acomodação adequada mesmo estando na própria cidade. Se a companhia não ofereceu nada, guarde as notas do que você gastou por conta própria — elas viram pedido de ressarcimento. Veja também o que muda quando o problema é voo atrasado ou conexão perdida.

Quando o cancelamento vira indenização

A reparação por dano moral não decorre do simples cancelamento, mas do que ele provocou. Pesam o aviso em cima da hora, a reacomodação que só chega dias depois, a ausência de assistência, o compromisso perdido que não podia ser remarcado e o tratamento recebido no balcão.

Como referência do que os tribunais têm reconhecido: cancelamentos com transtorno comum costumam ficar na faixa de R$ 3.000 a R$ 5.000; quando há compromisso relevante perdido, entre R$ 5.000 e R$ 8.000; e situações graves — viagem de emergência, passageiro vulnerável desassistido, pernoite no aeroporto — podem superar esses valores. São faixas de referência, não promessa: o valor depende da prova e da decisão do juízo.

Além do dano moral, o que você gastou por causa do cancelamento — hotel, transporte, refeições, nova passagem, diária perdida — pode ser ressarcido como dano material, desde que comprovado.

Voo internacional tem prazo bem menor

Este é o ponto que mais faz gente perder o direito sem saber. Em voo doméstico, o prazo para pedir reparação é de cinco anos, pelo Código de Defesa do Consumidor. Em voo internacional aplica-se a Convenção de Montreal, e o prazo cai para dois anos contados da data em que a aeronave chegou ou deveria ter chegado.

Ou seja: o mesmo transtorno prescreve em menos da metade do tempo quando o trecho é internacional. Se o seu caso é de fora do país e já passou algum tempo, vale verificar agora — a avaliação é gratuita e leva cerca de três minutos.

Quando a companhia pode se isentar

A empresa costuma alegar condições meteorológicas adversas, fechamento do aeroporto ou determinação de autoridade. Essas alegações precisam ser comprovadas e não afastam a assistência material, que é devida em qualquer hipótese.

Manutenção não programada da aeronave e reestruturação da malha aérea, por outro lado, integram o risco do negócio e costumam ser rejeitadas como excludente pelos tribunais. Mau tempo que atingiu só o seu voo, enquanto os demais decolaram, também costuma não se sustentar — e o painel do aeroporto prova isso.

O que fazer, na ordem

Ainda no aeroporto: fotografe o painel com o status do voo, peça por escrito a declaração de cancelamento e guarde o protocolo do atendimento. Depois: registre reclamação no canal oficial da companhia e, se quiser, no consumidor.gov.br — o protocolo de lá demonstra que você tentou resolver antes.

Só então reúna os comprovantes de gasto e a prova do compromisso perdido. Com isso em mãos, a análise do caso fica objetiva. Se preferir entender o caminho completo antes, veja como processar uma empresa ou consulte o glossário dos termos que vão aparecer.