O que a norma cobre
Atraso, cancelamento, interrupção de serviço, preterição de embarque e tratamento da bagagem. Para cada um, ela fixa o que a companhia deve oferecer e em quanto tempo.
A lógica é simples de guardar: quanto maior a espera, maior a obrigação. E as obrigações de assistência não dependem de culpa — valem mesmo quando o motivo alegado é meteorológico.
As três alternativas
Diante de atraso superior a quatro horas, cancelamento ou preterição, a companhia deve oferecer reacomodação em voo próprio ou de terceiro, reembolso integral, ou execução do serviço por outro meio de transporte. A escolha é do passageiro.
Escolhido o reembolso, o valor deve retornar em até sete dias, na forma de pagamento usada na compra. Crédito ou voucher só se você concordar.
A assistência material, hora a hora
A partir de 1 hora de espera: meio de comunicação, como internet ou telefone. A partir de 2 horas: alimentação, normalmente por voucher. A partir de 4 horas: hospedagem e traslado, quando o passageiro não está na cidade onde mora.
Quem tem necessidade de assistência especial tem direito a acomodação adequada mesmo estando na própria cidade. A falta dessa assistência é descumprimento direto da norma e pesa bastante quando o caso é analisado.
Aviso prévio e o que ele muda
A norma exige que alteração ou cancelamento seja informado com pelo menos 72 horas de antecedência. Cumprido o prazo, com alternativa razoável, o transtorno tende a ser menor e o caso fica mais difícil. Descumprido, a chance de reparação cresce.
Por isso o e-mail ou SMS com data e hora é a peça mais importante do caso. Detalhamos o uso disso em voo cancelado.
O que a norma não resolve
A Resolução 400 trata de assistência e alternativas, não de indenização por dano moral. A reparação pelo transtorno vem do Código de Defesa do Consumidor e é decidida caso a caso, conforme a prova. Veja indenização por danos morais.
E ela vale para o mercado brasileiro. Em voo internacional entra também a Convenção de Montreal, que encurta o prazo para reclamar de 5 para 2 anos.
Este conteúdo é informativo e não substitui a orientação de um advogado. Cada caso depende das provas e das circunstâncias concretas, e a análise é feita pelo advogado parceiro responsável.